Fra i dati che caratterizzano il rapporto fra aziende e clienti è emersa di recente una cifra: circa l’86% dei consumatori dichiara che è disposto a pagare di più per fare un’esperienza migliore. Questo dato è molto importante per definire l’importanza della customer experience nel settore eventi. L’evento, infatti, è soprattutto esperienza ed è attorno a questo concetto che si deve progettare l’intera organizzazione.
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Per distinguersi un evento deve poter portare il partecipante su un piano emozionale nuovo; regalandogli sensazioni mai provate prima.
In questo articolo parliamo del legame fra l’azienda, gli eventi, i clienti e la massimizzazione dei profitti; offriremo i consigli giusti per migliorare la customer experience dei partecipanti al tuo evento.
Cos’è la customer experience di un evento?
La customer experience non è altro che la rosa di emozioni che il cliente prova durante un evento. Da queste sensazioni vissute in prima persona, il partecipante registra un ricordo, una percezione che può essere positiva o negativa.
Nel caso dell’esperienza diretta del cliente con l’azienda si tende a valutare tutta la customer lifecycle; ossia, l’esperienza che il cliente fa partendo dal primo contatto con l’azienda fino all’aquisto del prodotto ed eventuale assistenza postvendita.
Il rapporto fra eventi e partecipanti non è molto diverso. Anche se l’esperienza vissuta durante l’evento conta in proporzione maggiore rispetto alla lifecycle; anche i primi approcci come la richiesta d’informazioni o la comodità di registrarsi, o la facilitazione alla partecipazione per merito di un trasporto organizzato contribuisce all’esperienza dei partecipanti ad un evento.
In sostanza la costumer experience di un evento viene valutata in base a:
- Richiesta di informazioni o inviti personalizzati
- mobilitazione facilitata
- sicurezza
- fluidità dello svolgimento
- location
- organizzazione
- progettazione e originalità
- coinvolgimento
- presenza di punto accoglienza o help desk
- spazi adeguati per la comodità dei partecipanti (ad esempio presenza di guardaroba)
- interpreti se necessario
- Catering, se presente
Considera che gli eventi vengono organizzati dalle aziende proprio per regalare ai clienti o ai partecipanti in genere esperienze uniche che vanno al di là dei beni o servizi offerti; sono appunto “un regalo” che l’azienda fa ai suoi clienti che non fa parte del core business aziendale, ma serve ad affiliare il cliente e a coccolarlo.
Se però il cliente resta indifferente all’evento o ne conserva un brutto ricordo, tutta l’esperienza fra il cliente e il brand potrebbe risentirne.
Quali sono i pilastri della customer experience negli eventi?
È importante, quindi, avere ben presente cosa può soddisfare i propri clienti tramite un evento, per poterlo utilizzare come strumento di affiliazione e non di allontanamento dal brand.
Detto ciò, cerchiamo di capire quali sono i pilastri generali di una buona customer experience negli eventi.
L’esperienza del partecipante ad un evento si fonda su alcuni pilastri senza i quali non è attuabile:
Personalizzazione
L’esperienza dei partecipanti ad un evento acquista valore se l’accadimento si adatta pienamente alle caratteristiche dei partecipanti. L’evento deve essere pensato come un prodotto o un servizio che deve soddisfare chi vi partecipa e per farlo bisogna conoscere il profilo dei clienti.
Ultimamente, nell’ambito degli eventi esperienziali si sta esplorando l’evento con partecipazione ridotta a poche persone. In questo modo si ha la possibilità di regalare esperienze sempre più personalizzate, così da essere uniche.
Tuttavia, questo tipo di eventi è ancora privilegio di poche aziende, dato che implica costi molto elevati e l’impiego di molte risorse.
Oggi, grazie ai dati sempre più precisi delle ricerche di mercato possiamo avere una buona documentazione sui gusti e le caratteristiche dei clienti, al fine di regalare loro eventi in grado di incantare precise fasce di partecipanti.
Impegno e precisione
Un evento di successo deve innanzitutto mostrare impegno e precisione. I partecipanti ad un evento devono respirare serietà e percepire un organizzazione forte, capace di risolvere problemi tempestivamente e non farli pesare sul corso dell’evento.
Gli eventi devono soddisfare il partecipante anche dal punto di vista della fruizione, fornendo tutto il necessario come: logistica, help desk, accoglienza, sicurezza ecc..
Il partecipante che non conosce la lingua inglese ad esempio non deve sentirsi escluso dalla comprensione. Più l’organizzatore si mette dalla parte del partecipante, cercando di comprendere esigenze e desideri, più l’esperienza sarà positiva.
Empatia
L’empatia è la parola che riassume un po’ tutti i pilastri. Attraverso l’empatia gli organizzatori comprendono desideri e esigenze dei partecipanti; cercano di comprendere cosa può stupirli e affascinarli, incontrando sempre di più le loro aspettative.
L’originalità non deve essere solo uno strumento per far parlare dell’evento, ma deve anche saper sorprendere gli ospiti. Se le iniziative vengono considerate “già viste” o “incomprensibili” non servirà a niente l’utilizzo della migliore tecnologia o investire su una location particolarmente trendy.
Tutto il successo degli eventi sta nel comprendere e capire i propri partecipanti e solo così si riuscirà a coinvolgerli fino infondo.
Quando parliamo di empatia, inoltre, è fondamentale ricordare tutto lo staff che partecipa allo svolgimento dell’evento.
Se ad esempio l’help desk mostra di avere fretta e non riesce ad aiutare il partecipante di un congresso o le hostess sono scortesi o poco informate, l’esperienza dell’ospite sarà sempre negativa.
Tutti devono cercare di mettersi nei panni degli ospiti e creare un atmosfera serena e piacevole per chi partecipa.
Alcuni consigli per migliorare l’esperienza cliente ad un evento
Ci sono alcune best practice consigliate dagli esperti che possono aiutare a migliorare la performance dell’evento.
Vediamo alcuni punti fondamentali:
1. Utilizza tecnologie avanzate prima dell’evento e durante
Ormai gli eventi più in grado di attirare l’attenzione e coinvolgere le persone sono soprattutto quelli con tecnologie all’avanguardia.
Le tecnologie possono offrire effetti che difficilmente si possono avere in altro modo; inoltre aprono a strade visionarie e lungimiranti che possono caratterizzare l”iniziativa.
Gli eventi che hanno maggior successo sono specialmente quelli che usano la tecnologia anche nella comunicazione pre-evento.
L’evento non inizia all’apertura porte ma dalla promozione dell’evento. Tecnologia avanzata e una mentalità omnichannel possono favorire la divulgazione delle notizie sull’evento. Inoltre più canali possono rivelarsi utili per offrire chiarimenti e informazioni.
2. Personalizza il linguaggio
Il linguaggio utilizzato nella promozione ma anche durante l’evento deve essere pensato per colpire gli ospiti. L’azienda deve portare i propri valori anche nell’evento, ma deve sempre mettere al primo posto i partecipanti e le loro aspettative.
3. Basati sull’andamento degli eventi precedenti o di eventi realizzati dai competitor
I dati di eventi già realizzati sono un ottimo punto di partenza su cui basare la progettazione dell’evento.
Dai dati già presenti puoi rilevare il sentiment dei partecipanti e analizzare ciò che piace o non piace ad una determinata fascia di consumatori.
Bene, siamo arrivati alla fine dell’articolo. Se alcuni ti sono rimasti oscuri o pensi di aver bisogno di una consulenza contattami, ti offro il mio supporto per la progettazione del tuo evento ideale.
Io e il mio team di professionisti possiamo offrirti un alto livello di prestazione, prima, durante e nel monitoraggio dell’evento.
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Alla prossima!